クリックと同じ原理

ある検査で予約関係の間違いが起きた。
違う検査を予約されてしまったのであった。
5名しか入れない枠だから、そこには入れない。でも別の検査の予約枠にその人の名前はあるのだ。
しかし本人はその自覚はないのだ。
「私は今日この検査の予約をしたはずですが？」
あなたの間違いだ、と言えるかもしれないのだが、ここは慎重さが必要で患者さんが間違ったと断言するのは危険だ。


なぜこんなミスが起きたのか。
予約を受けるときの言葉遣いを再現してもらい、原因がわかった。
患者さんはBという検査の予約をしたい。
ところが予約を受ける職員が、「Aという検査ののご予約ですね？」と聞いてしまったようである。
実はBという検査は電話で予約が出来ないわけで、選択肢はAしかないのだけれど、だからといって、最初に「Aの予約ですね？」と聞くのは良くない。
いきおいでハイと答えることは当然想定されるから。


「相手にハイ、イイエで答えさせる質問は間違いが生じやすいから、特に予約などの現場で使うべきではありません」と注意をしました。


医者が患者さんに質問をするときにも、なるべく「ハイ、イイエ」と答えさせる質問をしてはいけません。
例えば「タバコを吸いますか？」という質問ですら、「吸っているタバコの銘柄を教えて下さい」と聞くぐらいでなければならない。

家族歴に関しては患者さんはとてもいい加減だから、「癌になったご家族はいらっしゃいますか？」などと聞いて「イイエ」と言われたらジ・エンドである。「ご両親はお元気ですか？」から始めて丁寧に聞かねばならぬ。

現病歴についても同様である。「何か生ものを食べましたか？」「イイエ」でジ・エンドである。患者さんは直近の食べものしか想定していない。

既往歴については「病気をしたことがありますか？」ではだめだ。「病院・医院・あるいは歯科医院にこの1年で何回ぐらい行きましたか？この3年ではどうでしょう。入院をしたことがありますか？」このぐらいでちょうど良いのだ。患者さんに簡単に答えさせてはならぬ。正しい診断を得るためには正しい質問の仕方をせねばならない。


逆に簡単にすませようとおもえば、「ハイ・イイエ」式の問題を用意すれば良い。
「あなたはなんとか病」などと不安をあおるアンケートのほとんどはこれである。わざとミスを多くすることでその病気に該当する患者を増やそうというマーケティング上のテクニックである。騙されてはならない。


医療のミスの原因はあらゆるところに潜んでいるが、人を思考停止に陥れる「ハイ、イイエ」には注意が必要である。

当院の現場（丁寧に話を聞く）を見て、「問診票で良いんじゃない？同じじゃない？」と評した方がいる。しかし当院にも問診票はあるのだ。そしてその目的は別にある。当院の問診票はいい加減に答えると間違えるという罠が用意してある。
このくらいのフールプルーフは医療においては当然用意すべきである。
さらに院内の構造にもそうした仕掛けがいくつかある。開かないドアなどはわざと用意してあるのである。チェックサムのようなものである。


クリックを多用するプログラムがあるとする。
初心者に優しいプログラムである。
ところが困ったことに、こうしたプログラムの使用者は、「自分の使い方は間違ってない」と言い張ることが結構あるのだ。

それを逆手にとれば、間違えて欲しくない部分には別の動作原理を使用する、というような工夫が出来る。


追記：上記のような医療面接のテクニックは「開かれた質問」「閉ざされた質問」として習うらしい。簡単に答えられる閉ざされた質問にはわざとひっかけ問題を入れてそれを患者プロファイリングに利用する、というのは医療面接のテクニックでは習うのだろうか。